Rabu, 03 Februari 2010

Delapan (8) Dimensi Mutu Jasa

1. Time

Berapa lama pelanggan harus menunggu untuk dilayani. Waktu sangatlah penting dan harus diperhatikan dalam hal pelayanan. Konsumen akan sangat kecewa, karena pelayanan menawarkan jasa yang tidak berbentuk dan hasil akhirnya adalah sebuah kepuasan pelanggan.

Contoh di bengkel AUTO 2000, berapa lama waktu normal untuk mengganti oli mobil, berapa lama untuk service 1000 km,5000 km dstnya, harus jelas dan terukur.

2. Timeliness

Waktu yang tepat. Ketepatan waktu merupakan salah satu janji yang harus ditepati penyedia jasa kepada pelanggan.

Misalnya untuk servis berkala sebuah mobil jenis sedan setelah menempuh jarak 20.000 km AUTO 2000 membutuhkan waktu 3 jam kerja.


3. Completeness

Kelengkapan atau kesempurnaan.

Karyawan bengkel AUTO 2000 memeriksa berbagai komponen yang dijadwalkan dengan lengkap pada servis berkala serta mempunyai peralatan dan spare part atau suku cadang yang lengkap.

4. Courtesy

Merupakan kesopanan, respek dalam penyediaan jasa, terutama berkenaan dengan kontak staf dalam berhubungan dengan pelanggan.

Contoh: semua staff AUTO 2000 haruslah selalu ramah dan sopan dalam menghadapi pelanggannya. Bila ada staff yang berlaku kasar dan kurang sopan biasanya langsung terkena peringatan.


5. Consistency
Konsistensi artinya kualitasnya harus tetap dan sama bahkan ditingkatkan meskipun di waktu yang berbeda dan pelanggan yang berbeda.

Contoh: Bengkel AUTO 2000 dapat menjamin bahwa konsistensi semua jaringan bengkelnya mempunyai kualitas dan mutu yang sama, karena memang sudah mempunyai standar dan prosedur yang baku.

6. Accessibility

Haruslah mudah dijangkau dan dihubungi. Hal ini sangatlah penting disaat persaingan bidang jasa semakin ketat.

Misalnya Bengkel AUTO 2000 harus mudah di jangkau, terletak di jalan besar dan dapat dengan mudah dihubungi via telpon ataupun websitenya dapat diakses dengan mudah dan cepat.

7. Accuracy

Merupakan keakuratan atau ketepatan yang harus dimiliki para penyedia pelayanan jasa.

Misalnya hasil dari pekerjaan seluruh bengkel AUTO 2000 dijamin keakuratan dan ketepatan pekerjaannya, sehingga pelanggan merasa puas dan nyaman.

8. Responsivenesss

Daya tanggap, yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Membiarkan pelanggan menungggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi denga cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

Misalnya di bengkel AUTO 2000 karena katerlambatan pengerjaan service maka pelanggan diberikan makanan dan minuman ringan.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar